Memberikan Pengalaman Berkesan Kepada Pelanggan

Starbucks adalah salah satu merk yang banyak dibahas Hermawan Kartajaya di Surfing The New Wave Marketing. Dari mulai brandnya, produknya, manajemen pelanggannya, sampai para petani kopinya. Salah satu bahasan yang menarik perhatianku adalah bagaimana Starbucks memberikan “The Starbucks Experience” secara menyeluruh, mulai dari sapaan saat memasuki ruangan dan mencium aroma kopi, hingga ambience yang mendukung saat pelanggan bersantai dan hang out bersama teman. Ah ya.. jadi ingat, udah lama aku pengin baca buku “The Starbucks Experience”, tapi sampai sekarang belum terwujud.
Cerita tentang bagaimana memberikan pengalaman kepada pelanggan itu mengingatkanku pada hal yang telah dilakukan perusahaan tempat aku bekerja saat ini. Untuk memberikan pengalaman menggunakan internet yang menyenangkan, maka sejak tahun 2004, Telkom telah banyak memberikan pelatihan-pelatihan internet secara gratis kepada semua lapisan masyarakat, dari mulai anak sekolah (Program Internet Goes to School), ibu-ibu arisan, instansi pemerintah dan swasta, sampai ke para anggota TNI dan Polri. Pada tahun-tahun awal program, akses internet yang digunakan masih dial up Telkomnet Instan. Setelah Speedy mulai beroperasi, maka para peserta pelatihan pun diberi kesempatan untuk mengenal dan mencicipi akses internet broadband tersebut.
Seiring dengan berkembang pesatnya Web 2.0 yang ditandai dengan meningkatnya pengguna blog dan layanan social networking, maka Telkom pun melakukan penyesuaian materi pelatihan. Sejak pertengahan tahun 2009, Telkom Bandung membuat program pelatihan internet yang berbeda. Salah satunya adalah “Blog Vaganza”, sebuah program pelatihan internet yang ditujukan untuk pelajar SMA/SMK di Kota dan Kabupaten Bandung, dengan taglinenya yang provokatif “Jangan Ngaku Anak Bandung Kalo Belum Go Blog”. Bekerja sama dengan Dinas Pendidikan, Blog Detik, Detik.com, dan salah satu vendor komputer Axioo, Telkom Bandung mendatangi sekolah-sekolah itu dengan membawa puluhan laptop, dan memberikan pelatihan bagaimana menggunakan dan memanfaatkan Facebook dan blog, secara gratis. Pelatihan internet ini dimasukkan ke dalam mata pelajaran dengan mengambil waktu sebanyak 2 jam pelajaran atau 2 kali 45 menit. Blog Vaganza diadakan selama dua hari di tiap sekolah, di mana per harinya ada 4 kelas yang selalu penuh diisi siswa/siswi yang ingin belajar. Setelah kelas untuk siswa selesai diadakan, biasanya akan diadakan satu kelas khusus untuk para guru sekolah tersebut. Kegiatan ini mendapat liputan dari Detik.com. Setelah para siswa/siswi dan guru itu merasakan bahwa Speedy memang merupakan akses internet dengan “Speed that you can trust”, mereka kemudian akan tertarik untuk menjadi pelanggan Speedy. Sebagai wujud kepedulian kepada dunia pendidikan, Telkom Bandung pun kemudian memberikan harga spesial kepada komunitas ini.
Selain kepada para siswa dan guru, Telkom Bandung pun mengadakan pelatihan internet untuk komunitas lain. Yang selama ini sudah pernah dilaksanakan adalah untuk komunitas ibu rumah tangga, perkumpulan istri karyawan bank, para pegawai instansi pemerintahan, dan lain-lain. Tempatnya pun bervariasi, dari mulai dilaksanakan di kantor Telkom, sampai di sebuah restoran cepat saji Tony Jacks di kompleks Bandung Indah Plaza. Semuanya diberikan secara gratis, dan selain itu, peserta juga mendapat snack.
Dengan memberikan pelatihan-pelatihan tersebut, Telkom Bandung telah membuktikan dukungannya kepada komunitas. Selain itu, Telkom Bandung telah berhasil melakukan kerja sama yang baik dengan para mitranya yaitu Axioo, Blog Detik dan Detik.com, serta Tony Jacks. Jadi selain melakukan promo, Telkom Bandung juga melaksanakan kewajiban Corporate Social Responsibility-nya, sekaligus melaksanakan kewajiban kepada para stake holdernya. Semoga kegiatan ini makin memberikan keyakinan kepada masyarakat bahwa bersama Telkom, maka “Dunia Dalam Genggaman”.